Вы непрерывно исследуете рынок, проводите анализ происходящих на нем процессов, дабы узнать, что хорошего на нем происходит, а что плохого. Вы строго следите за тем, чтобы к каждому клиенту относиться как можно более вежливо и внимательно. Однако даже в таких случаях могут возникнуть непредвиденные ситуации, когда кто-то из потребителей остается недовольным качеством услуг либо товаров. Как же вернуть разгневанного клиента? Мы поделимся с вами тремя главными секретами, которые помогут «не наломать дров», а если уже и наломали, то хотя бы «пораскладывать их по полочкам».

1. Признайте ошибку. Первое, что убивает доверие пользователей к той или иной компании – это склонность ее представителей доказывать свою правоту, во что бы то ни стало. Клиента мало волнуют проблемы с поставщиками, перебои в финансировании и прочие форс-мажоры. Они платят деньги, поэтому хотят (и имеют на это полное право) получить взамен надлежащий сервис согласно договору. Без каких-либо проволочек и оправданий. Помните об этом! Получив с клиента деньги, вы берете на себя всю ответственность за оказание ему услуг. Не стоит сочинять душещипательных историй о том, почему вы не сделали работу вовремя, лучше вместо этого придумайте, как решить возникшую проблему как можно быстрее.

2. Учитывайте пожелания клиента и интересуйтесь ими. Как это ни странно, но такая очевидная истина, как пожелания заказчика перед выполнением заказа, часто просто игнорируется. Спросите у постоянных потребителей, что бы они хотели изменить в вашей организации, что им не нравится в обслуживании, а что бы они оставили. Будьте готовы к замечаниям, не бойтесь их услышать, ведь только замечания клиентов способны улучшить ваш бизнес и поспособствовать его развитию.

Пожелания заказчиков позволят со временем полностью избавиться от жалоб, а также увидеть те недостатки в работе, на которые сами бы никогда не обратили внимания.

3. Что бы ни случилось, вам все равно придется выполнить обещанное. Помните это. Какие бы сложности перед вами не возникли, вам придется оказать покупателю или заказчику предусмотренный договором спектр услуг. Вы можете выйти за рамки ранее оговоренного бюджета, можете потратить намного больше времени, но итог должен быть одним – задача выполнена! Проблема заключается в том, что существуют компании, которые просто не выполняют своих обещаний. При возникновении форс-мажоров они просто отказываются от обязательств и теряют клиентов.

Опытные же предприниматели, дорожащие своей репутацией, знают, как задобрить пользователей – они предлагают в качестве компенсации всевозможные бонусы и поощрения. Поломалась газонокосилка, и человек ее вернул? Мало дать ему взамен исправный инструмент – кроме него следует «подкинуть» купон на получение бесплатного масла для этой косилки. Брюки разошлись по шву? Верните недовольной покупательнице две пары – так вы сможете загладить свою вину и убедить клиентку в том, что на самом деле товар качественный, просто в этот раз имело место досадное исключение из правил.